Ответ на претензию о возврате денег

Коротко: срок и норма

Требования о возврате уплаченной суммы, уменьшении цены и возмещении расходов при недостатке товара удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Для работ и услуг — тот же 10-дневный срок по ст. 31. Если товар надлежащего качества куплен дистанционно, деньги возвращаются не позднее 10 дней с требования (ст. 26.1). Последний день, выпавший на выходной, переносится на рабочий.

Что проверить перед ответом

Дату получения претензии — от неё считается срок. Есть ли недостаток или покупатель просто передумал. Гарантийный срок и дату передачи товара. Относится ли товар к технически сложным (ПП РФ № 924) — после 15 дней вернуть деньги можно только при существенном недостатке или нарушении сроков ремонта. Для товара надлежащего качества — не входит ли он в перечень не подлежащих обмену (ПП РФ № 2463).

Варианты ответа

Удовлетворить: указать сумму, способ и дату возврата. Частично: например, вернуть цену, но не возмещать расходы без документов. Пригласить на проверку качества, если причина недостатка неясна, — это законно всегда, но 10 дней не продлеваются. Мотивированно отказать — только при законном основании, иначе сервис не вставит отказ в документ.

Сколько стоит ошибка

Если отказать без основания и проиграть суд, к цене добавятся неустойка 1% в день (ст. 23), компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Сервис считает это на ваших цифрах — с допущением 60 дней до решения суда.