Ответ на претензию по качеству товара

Кто доказывает причину

Если на товар есть гарантия и недостаток обнаружен в её пределах, продавец отвечает, пока не докажет, что недостаток возник после передачи — из-за нарушения правил эксплуатации, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Если гарантия меньше двух лет и уже закончилась, но два года с передачи не прошли, доказывать должен покупатель (п. 5 ст. 19).

Проверка качества и экспертиза

Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества; покупатель вправе в ней участвовать. При споре о причинах — экспертиза за счёт продавца (п. 5 ст. 18). Важно: проверка не продлевает сроки ответа — 10 дней на возврат денег, 7 или 20 дней на замену, до 45 дней на ремонт по соглашению.

Когда отказ законен

Когда есть акт проверки или заключение экспертизы о том, что недостаток возник после передачи; недостаток был оговорён при продаже; требование предъявлено за пределами гарантии и двух лет; для технически сложного товара после 15 дней — если недостаток несущественный и сроки ремонта не нарушены (тогда предлагают ремонт). Без такого основания сервис подготовит ответ с приглашением на проверку.

Что вы получите

Ответ с решением по каждому требованию и ссылками на статьи закона, уведомление о проверке качества с датой и местом, бланк акта проверки с вариантами результата и карточку дела со сроками и чек-листом доказательств.