Ответ на требование покупателя с маркетплейса

Какие правила действуют

Продажа через маркетплейс — дистанционная (ст. 26.1 ЗоЗПП). Если товар без недостатков, покупатель может отказаться от него в течение 7 дней после передачи, а если письменной информации о порядке возврата при доставке не было — в течение 3 месяцев. Деньги возвращаются не позднее 10 дней с требования. При недостатке действуют общие правила ст. 18–22: возврат, замена, ремонт или уменьшение цены.

Когда можно отказать

Если пропущен срок отказа от товара надлежащего качества; если товар сделан по индивидуальному заказу и годится только этому покупателю; при недостатке — только с актом проверки качества или экспертизы. Перечень ПП РФ № 2463 при дистанционной продаже не применяется — на него ссылаться нельзя.

Короткий ответ для площадки

В чате площадки важны вежливость и конкретика: что решили, когда вернёте деньги или когда проверка, как связаться. Сервис формирует такой текст до 1 000 знаков из тех же данных, что и полное письмо, без ссылок на статьи — их оставляем для письменного ответа.

Как сохранить доказательства

Сделайте скриншот переписки и ответа, сохраните номер заказа и даты доставки и возврата. Полный ответ отправьте покупателю письмом или сохраните в деле — он понадобится, если покупатель пойдёт в суд или Роспотребнадзор. Срок ответа и напоминание о нём сервис пришлёт на почту.