Ответ на претензию по услугам и работам
Онлайн-школы, ремонт квартир, автосервисы, салоны и турагентства получают претензии с требованием вернуть деньги, переделать работу или выплатить неустойку. Правила для услуг отличаются от правил для товаров — сервис учтёт это при расчёте срока и риска.
Загрузить документ бесплатноСроки и неустойка
Требования об уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков и возврате денег при отказе от договора удовлетворяются в 10-дневный срок (ст. 31 ЗоЗПП). За просрочку — неустойка 3% цены услуги в день, но не больше цены (п. 5 ст. 28). Неустойка растёт втрое быстрее, чем по товарам (3% против 1% в день), поэтому со сроком особенно важно не опоздать.
Отказ клиента от договора
Клиент вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив фактически понесённые исполнителем расходы (ст. 32). Это частая ситуация с курсами и абонементами: вернуть нужно оплату за вычетом подтверждённых расходов. В ответе стоит перечислить, какие расходы удерживаются и чем они подтверждены.
Недостатки работы
При недостатках клиент может потребовать безвозмездного устранения, уменьшения цены, повторного выполнения или возмещения расходов; отказаться от договора — если недостатки существенные или не устранены в срок (ст. 29). Если причина спорная, ответ с приглашением на проверку качества работы — безопасный вариант.
Что вы получите
Ответ с решением по каждому требованию, расчёт неустойки 3% на ваших цифрах, при необходимости — уведомление и акт проверки качества работы и карточку дела со сроком. В ответе можно частично удовлетворить требование: например, вернуть оплату за непройденные занятия и удержать подтверждённые расходы — сервис соберёт формулировку и подставит сумму к выплате, которую вы укажете.